Pour faire la différence dans un marché du diagnostic immobilier très concurrentiel, la renommée d’une entreprise claire et inattaquable dans ses engagements est le meilleur argument commercial. La certification de services assure le client de la compétence, du sérieux, de l’écoute et du respect des engagements pris par le professionnel.
LA PREUVE DE QUALITE
La certification de services a pour objet de garantir le respect des engagements qu’une entreprise ou une profession prend vis-à-vis de ses clients, renforçant ainsi leur confiance. C’est une démarche volontaire qui permet à tout prestataire de faire certifier par un organisme indépendant les caractéristiques de son service. Celui-ci apporte la preuve que le service du prestataire répond bien à des exigences décrites dans un référentiel.
Les caractéristiques choisies pour ce référentiel sont celles qui répondent le mieux aux attentes des clients, elles doivent être pertinentes, objectives et contrôlables.
UNE PROXIMITE PROFESSIONNEL/CLIENT
La certification de Services apporte une réponse aux exigences croissantes des clients qui ont besoin de confiance et de garantie face aux prestations proposées. C’est ainsi que la procédure de certification repose sur leur participation :
- en amont, lors de la construction du référentiel, afin de choisir les critères, reflets de leurs attentes
- en aval, lors de la validation du référentiel
De même, une entreprise déjà certifiée sera toujours à l’écoute de sa clientèle dans la mesure où le référentiel est appelé à évoluer en fonction des besoins de cette dernière. Le but est toujours de lui fournir la meilleure qualité de services possible. Des enquêtes de satisfaction sont réalisées par la suite afin de valider la pérennité de la certification.
Il est important de signaler que les caractéristiques certifiées, et définies en détail dans le référentiel, doivent apporter un plus par rapport au service généralement fourni, aller au-delà de la réglementation, être valorisantes pour la prestation.
LA DEMARCHE
Celle-ci peut se résumer en deux grandes phases distinctes :
- Elaboration et validation du référentiel : détermination des engagements de services
- Attribution et surveillance des certificats : certification proprement dite et audits de suivi pour une évolution adéquate
LES ATOUTS DE LA CERTIFICATION DE SERVICES
Côté professionnel, la certification valorise l’image de l’ensemble de la profession et en améliore le niveau général de qualité. Pour l’entreprise certifiée, c’est l’occasion d’avoir un regard neuf sur son organisation interne et d’orienter davantage la réflexion vers les attentes de la clientèle.
En effet, c’est elle qui, satisfaite et fidélisée par la prise en compte de ses attentes dans le référentiel, la garantie d’une qualité constante du service et la confiance apportée par le certificat, sera le meilleur outil de marketing et de communication et ainsi le vecteur de la croissance économique de l’entreprise.
