Le secteur de l’amiante étant un secteur spécialisé et rigoureux, l’enjeu de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle est majeur pour les entreprises d’analyse. Le spécialiste de la surveillance de l’air en milieu amianté Air Lab’Eau, accrédité Cofrac N°1-5796 (Portée disponible sur www.cofrac.fr), mène régulièrement des enquêtes auprès de ses clients afin d’identifier les forces et faiblesses de ses services.
La satisfaction est unanime : l’ensemble des répondants s’est déclaré satisfait de la réactivité de prise en charge de leur demande, dont 83 % de très satisfaits. Même constat pour les délais de réponse aux demandes de renseignement, avec 92 % de très satisfait. Un seul client s’est trouvé moyennement satisfait sur la clarté des stratégies d’échantillonnage. Un cas qui s’explique par l’inexpérience du client pour la lecture des documents associés à la prestation – ne s’agissant pas d’un habitué des chantiers amiante – et par une situation d’urgence. Les clients sont toutefois tous satisfaits de la clarté des rapports d’essai et de la capacité des techniciens à s’adapter à l’environnement, dont 75 % de très satisfaits.
Un taux de satisfaction que l’on retrouve pour les délais de transmission des résultats, malgré un client plus exigent que la moyenne se déclarant moyennement satisfait. Pour les mesures les plus demandées, telles que les mesures au point 0 et les analyses libératoires, Air Lab’Eau remet le plus souvent ses résultats dans les 24/48 heures, pour un délai affiché de 72 heures. Tous les répondants se sont déclarés satisfaits du respect du créneau horaire d’intervention. Au final, les services d’Air Lab’Eau ont obtenu une note moyenne de 8,8 sur 10.
Des clients fidélisés
Quand il leur est demandé s’ils comptent faire à nouveau appel aux services d’Air Lab’Eau, la quasi-totalité des clients répondent oui. Un seul répondant n’est pas en mesure d’indiquer clairement si son activité l’amènera à s’adresser de nouveau à l’entreprise. Aucune réponse négative n’est donnée. Les entreprises interrogées sont pour la grande majorité des clients réguliers d’Air Lab’Eau : plus des deux tiers ont loué ses services à plusieurs reprises, dont la moitié plus de cinq fois.
Le sondage a été mené au deuxième trimestre 2017 auprès de 27 clients, dont 14 ont répondu. Les prestations les plus réalisées concernent les prélèvements de mesure d’ambiance et les stratégies d’échantillonnages. Le prélèvement de 2ème restitution est le service le moins demandé.
